精准施策强管理 创新经营增效益

陕西延长石油(集团)有限责任公司

延安枣园宾馆创建陕西省国有企业文明单位标兵工作纪实

枣园宾馆是陕西延长石油（集团）有限责任公司投资9.48亿元，按照五星级标准建设的集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的现代商务型宾馆，现有员工400多名。宾馆自2012年4月开业以来，营业收入以平均每年800万元的增幅增长，年平均接待中省市及外事大型政务活动百余批次，受到中省市集团公司和社会各界的好评，现为中国国宾馆协会副主席成员单位、中国名酒店组织成员、中国优秀品质饭店、中国会议酒店100强。造园宾馆近年来先后荣获陕西省国资委授予的“文明单位”、陕西省社会综合治理委员会和省公安厅颁发的“省级平安单位”、中国省市饭店协会授予的“中国饭店品质金爵奖”等20多项荣誉称号， 2018年又被陕西省国资委列入“陕西省国有企业文明单位标兵”先进单位。

确立创建国有企业文明单位标兵工作坚持的指导思想、文化理念和工作思路。

（一）指导思想

创建工作开展以来，延安枣园宾馆党支部引领大家首先在认识上结合“文明单位标兵”的内涵和宾馆的特点进行理解和领悟，这就是要在“政治文明、物质文明、精神文明、环境文明建设中管理先进、服务优良、积极创新、效益显著、成绩突出、内外和谐、履行社会责任并使群众满意、社会认可、经有关主管部门考核评选命名的综合性先进单位”。本着这个领悟，确定创建工作总的指导思想是在之前省国资委已授予的“文明单位”水平基础上，坚持进一步“深化、完善、巩固、提高”的八字方针。

（二）文化理念

创建工作在文化理念上认真践行公司确立的基本文化理念,即紧紧围绕“创新、诚信、务实、高效”这个企业核心价值观来进行；工作方向上坚持以“党建引领、文化助推”；在团队的管理建设上坚持“以人为本，全心全意为您服务”，打造一支爱企如家、充满智慧、充满激情、充满活力的高效能团队，努力营造一种靠制度管人、靠流程管事、靠待遇留人、靠情感聚人、靠文化育人、靠事业励人的管人管事用人氛围；在接待服务上坚持“唯有员工的快乐，才有宾客的满意”的服务理念。

（三）工作思路

本着上述指导思想和文化理念走向，枣园宾馆制定了与创建文明单位标兵工作相适应的洒店管理经营工作总思路，这就是：面对酒店业市场持续低迷的逆势，坚持按照“走出酒店做酒店、因地制宜做文化、打破常规抓管理、突出特色做品牌”的基本思路，紧紧围绕“市场、产品、服务”三大要素，大力实施“酒店、旅游、文化”三位一体战略，积极探索出一条以党建红色文化品牌建设助推企业效益提升的路子，并通过创作演出大型红色歌舞剧《长征组歌》、把《长征组歌》打造成延安枣园宾馆的企业精神符号，以此激发干部员工的斗志，使延安枣园宾馆快速突破酒店业市场重围，成为新长征路上精神文明单位的领跑者。

枣园宾馆创建国有企业文明单位标兵的主要做法是：“两个到位，六个结合，质量监察，绩效考核，多措联动，全面提升”。

（一）“两个到位”即领导思想重视到位、经费投入到位。

1、领导思想重视到位。延安枣园宾馆把文明单位标兵创建工作放在全局性的重要议事日程上，与酒店全面运营服务工作统筹部署。成立了以执行董事、总经理为组长，市场营销总监为副组长、其他各总监和部门经理为成员的宾馆创文工作领导小组，研究制定了《枣园宾馆国有企业文明单位标兵创建工作实施方案》及配套的各相关业务专项工作方案，明确创建目标措施，将责任层层分解落实到各部门和广大干部员工身上，形成全员参与的群创共建活动，为文明单位标兵创建工作提供了有力的组织保障和群众基础。

2、经费投入到位。宾馆在年初全面预算管理中专门列入党团建设、企业文化建设、创建文明单位标兵经费，从物质文明、生态环境文明要求着眼，不断投资改善内外基础设施，美化环境，对餐饮、后厨餐具、客房、会议区、宴会厅以及后台动力系统供水供电供热网络、物资管控方面陈旧设施设备及时进行改造优化，更新员工办公桌椅、电脑、打印复印机等设备，开通网络全覆盖服务，新建了员工洗浴中心、维修了办公公寓楼供暖设施，改善了员工就餐设施和伙食，全面优化了办公生活条件，目前已经达到部门内人手一台电脑、每一个部室1台以上打印机，并对地下室地面、墙面、停车场管理系统等进行改造，全面提升了工作生活的文明程度。近3年共投入资金500多万元，为文明单位标兵创建营造了良好环境，奠定了硬件基础。

（二）“六个结合”——“创建文明单位标兵”工作与宾馆“党建文化、运营服务、6S管理、‘十个没有’平安酒店建设、智慧酒店建设、丰富产品文化内涵”六项专题工作业务相结合，形成多轮驱动，互相给力，彼此渗透，齐抓共管，共创文明的工作新局面。

1、创建工作与“党建文化”工作结合——以党建引领，文化助推，实现单位的政治文明、文化先进。一是利用党建、党风廉政建设上的“三会一课”、中心组学习、民主生活会等阵地活动，抓党员干部的学习教育，用十九大精神、习近平中国特色社会主义新思想武装头脑；发挥纪检监察作用，监督宾馆党政领导班子和党员干部严格执行中央八项规定、六项禁令，认真落实单位党建、党风廉政建设目标责任书任务，严格遵守党支部会议、总经理办公会议议事规则，讲党性、强作风、勇担当，带领企业干部员工守法经营。二是逐步实施红色文化基因植入的“七项文化工程”：①是编制酒店“一标三册”即《标准化管理体系》《党建文化手册》《企业文化手册》和《员工管理手册》；②是建设开放型“党员活动室”；③是打造“一墙一廊一园”文化展示区；④是打造系列主题文化服务项目，如主题酒店、主题客房、主题餐饮、主题剧院、主题美术馆、主题旅游纪念品等；⑤是搭建枣园宾馆电商平台；⑥是将《长征组歌》打造成枣园宾馆的精神符号；⑦是以“三规三心”践行“三严三实”和“两学一做”。通过与党建文化工作的结合，实现单位的政治文明、精神文明、文化先进。

2、创建工作与“运营服务”工作结合。就是把文明单位标兵内涵中的各项文明要素和要求深度具体化在宾馆一线和二线各个服务部门、各个服务区域、各个服务岗位、各类服务产品、各个服务环节流程和细节里，将文明理念、文明要素实物化、产品化、行为化、过程化、可满足宾客和员工工作生活实际需求化，通过大力改革、创新、规范、提升酒店运营管理水平和对客服务品质，来实现文明经营和文明服务。为此，进一步优化健全了餐饮、客房、会议区、娱乐区四大核心服务板块中的各项管理制度、服务标准、工作流程，并对落实情况持续跟踪检查督导，四大服务区域都推出了富有枣园宾馆特色的对客服务新产品。如餐饮上推出了红色文化系列主题宴及多种新菜品，文明就餐方面开展了勤俭节约、反对浪费的“光盘”行动，摆台看客上推出了品位高雅的陕北米画创意摆台等。前厅和客房接待上提供一站式、管家式、金钥匙、一对一、点对点等高品质的人性化服务。后勤保障部门中的工程管理部严格加强各类建修工程项目的招投标管理，对水电气暖网信等动力系统所有设施设备检查维护保养，对全馆各种能耗实行了日报监控制。物资采购部在采购的审批、询价、比质、采购、验收、存贮、发放等各个环节上严格实施三方会同把关制，确保各类用品食材的优质安全。财务资产部在确保财务运行规范合法基础上，严格加强了全面预算管理和物资报损制度。创文与运营服务工作的结合，使文明单位标兵创建的目标任务措施责任真正落到了宾馆最核心的实际工作业务流程上来，大大提升了宾馆的文明服务水平。

3、创建工作与“6S管理”结合。为了全面提升枣园宾馆创文及各项工作的精细管理水平，使宾馆的日常管理与国际先进酒店管理水平接轨，枣园宾馆将国际上先进企业目前普遍推行的“6S”现场管理模式引进枣园宾馆来，用“6S”已经成熟的管理思想、办法、标准来全面规范和提升酒店的管理。从“6S”管理的“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”六大要素入手，认真梳理、整改、优化宾馆基础管理中的每一个环节和细节，实行天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。创文与“6S”管理的结合，不仅改善了办公和对客服务环境，而且纠正和革除了员工们以往工作生活中的各种陋习和不良行为，逐步培养了与现代国际先进企业管理相适应的新的科学文明的生活、工作观念，提高了工作效率。

4、创建工作与“‘十个没有’平安酒店建设”工作结合。历史上著名的“十个没有”，是1940年2月1日，毛泽东同志在延安民众讨汪（精卫）大会上的讲演中，对当时经过新民主主义政治、经济、文化和社会建设之后的延安所形成的风清气正、政通人和社会环境的高度概括和形象描述：他说“这里一没有贪官污吏，二没有土豪劣绅，三没有赌博，四没有娼妓，五没有小老婆，六没有叫花子，七没有结党营私之徒，八没有萎靡不振之气，九没有人吃磨蹭饭，十没有人发国难财”。这“十个没有”反映了当时延安良好的社会风气。2016年，延安市开展了“深化平安建设，实现十个没有”系列创建活动，延安枣园宾馆积极行动，理清思路，制定方案，落实措施，将“十个没有”平安酒店建设与文明单位标兵创建工作统筹安排，用宾馆的创建活动为毛泽东主席在延安时期提出的“十个没有”注入时代新内涵。创文工作与“十个没有”平安酒店建设结合中，特别深化了与宾馆全面安全管控工作的结合，坚持人防、技防、物防三同步，在不断更换安防陈旧设施设备，加强设备维护保养，完善监控、消防、安保系统的同时，具体从“强化安全教育培训、完善安全工作制度、建立安全联动体系、定期开展隐患排查、规范食品卫生管理、加强安全事故演练六个方面落实措施，狠抓员工安全技能、素质、素养、行为习惯的养成，并跟踪督查。仅2018年就进行安全培训18次、模拟演练4次，并多次参与了枣园辖区社会治安工作，确保安全生产平稳运行，实现了安全经营零事故。“十个没有”平安酒店创建活动开展以来，各接待服务岗位上的员工自觉配合公安机关认真落实拒绝“黄、赌、毒”的宣传工作，将有可发生的安全隐患问题做到及时防备，杜绝违规登记、欺客宰客等损害消费者权益的事件发生，达到人机合一，实现联防联动，为宾客创造了安全健康的消费环境。

经过两年来的创建，延安枣园宾馆现已成为陕西省“十个没有”平安酒店建设的一个示范性单位。公安部党委委员、中央纪委驻公安部纪检组组长邓卫平，陕西省委常委、延安市委书记徐新荣，省委政法委书记杜航伟，副省长、省公安厅厅长胡明朗，省综治办副主任王利及其带领的省综治办调研督导组，陕西延长石油集团党委书记、董事长杨悦，延长石油酒店管理公司所属部分酒店等中、省、市、集团公司多位领导先后来枣园宾馆视察“十个没有”平安酒店创建工作，湖南南湖区旅游局、新疆迎宾馆、山西吕梁宾馆、青岛府新大厦等国内许多知名酒店及延安市多个县区的政法、公安系统也纷纷组织人员来参观学习交流。大家对延安枣园宾馆“十个没有”平安酒店创建成效给予了肯定。此项工作的开展将文明单位标兵创建工作大大深化和向前推进了一步。

5、创建工作与“智慧酒店建设”工作结合。通过与专业公司合作，增设和升级宾馆的现代电子网络信息系统配置，实现智能化文明服务，打造西北智慧酒店标杆。

6、创建工作与丰富酒店产品文化内涵结合。开发富有陕北红色文化、传统民间文化特色的、有历史、有思想、有故事、有情感、宾客喜闻乐见的服务产品。上述这些结合，形成了多轮驱动，互相给力，彼此渗透，齐抓共管，共创文明的工作新局面。

（三）坚持“三个抓手”，即以制度建设为抓手，以团队建设为抓手，以质量监察和绩效考核为抓手。

1、坚持以制度建设为抓手，使文明单位标兵创建工作有章可循。如先后制定和完善了支部《“三会一课”制度》《中心组理论学习制度》《枣园宾馆精神文明创建工作制度》《总经理办公会议制度》《枣园宾馆精神文明建设考核办法》《枣园宾馆运营例会制度》《中层以上干部绩效考核制度》等等，并认真督导执行，用制度规范干部职工行为，用制度规范办事服务流程。

2、坚持以团队建设为抓手，形成群创共建。文明是靠人创的。为使文明单位标兵创建工作形成干部带头、全员参与。他们在团队建设中坚持“正向激励、亲情转化、责任鞭策、忠诚奉献”为主，多给员工输送精神正能量，通过开展季度性“员工生日会”，构建企业“家文化”；通过“扪心自问、以儆效尤、正风肃纪”民主生活会等进行党风廉政教育；通过“三规三心”践行“三严三实”；通过挖掘延安红色文化资源，组建员工合唱团，演唱大型红色歌舞剧《长征组歌》，用长征精神感染大家，将“个人梦、枣园梦”融入“中国梦”，以美好梦想引领员工敬业奉献，实现人生价值。同时又以《枣园宾馆员工绩效考核制度》为依托，加强作风建设，通过有效的奖罚体制，以创先争优为载体，提高广大干职员工的职业技能和协同联动能力。在深化团队建设中，枣园宾馆注重员工“德、智、体、美、能”的综合发展。从2015年以来一直坚持进行全员拓展训练、服务礼仪操学习表演、羽毛球比赛、拔河比赛、分批组织干部员工赴内蒙、云南、新疆、北京、西安等地交流学习，不断强化团队的凝聚力和战斗力。

3、坚持以质量监察和绩效考核为抓手，使创建工作保证质量持久推进。宾馆坚持用全员全面全程全天候无盲区无死角的质量监察和绩效考核办法来监督管控所有区域和工作。为此，宾馆成立了质量监察委员会，委员会主任由副总监级别的领导担任，各部门经理都是质监委员会成员，下设了质量监察部，配备了3名专职人员，专门从事质量监察日常工作。针对宾馆工作的实际，制定了质监内容分3大部类20分类、涉及被监察行为近1000条的《延安枣园宾馆质量管理细则》，并印发各部门组织大家逐条学习领会执行。质监部和各部门以细则为依据，每天不停地全覆盖巡监。全员质监不分级别上下，广大干部员工人人都是质监员，人人也都是被监察对象，互相监督检查。一旦发现问题，随即拍照公示督改，并按细则规定给予记分考核。为使质监考核奖罚更为公正合理，宾馆又制定了全员质量和绩效考核体系及细则，按月兑现考核结果。全面质监方案实施以来，宾馆所有区域环境卫生明显改善，各项工作质量大幅提升。管理改革工作进入了新阶段。

国有企业文明单位标兵创建工作开展以来，以“七个方面”的显著成效，推动企业运营管理和接待服务综合水平大大提高，使宾馆实现了“五大转型”。

“七个方面”的成效概括起来为：一是创文中把延安红色文化基因植入在宾馆的基础设施和内外环境里，使其以“物质态文明”存在方式潜移默化地发力育人，初步实现了宾馆的生态环境文明。

是创文中把红色文化的先进思想、管理理念、创造精神等基因植入在枣园宾馆的企业管理中，使其以“管理态文明”的存在方式与现代酒店企业的国际化新理念碰撞融合，在改革中形成一整套具有延安枣园宾馆特色的管理措施。

三是创文中把红色文化元素和陕北民间饮食文化的精华植入在宾馆餐饮客房等几大核心服务板块的各类服务产品里，丰富了产品内涵，强化了服务特色，提升了宾馆的文化品质，为市场营销奠定了良好基础，使宾馆的物质文明程度大大提高。

四是创文中把红色文化的崇高理想、坚定信念、全心全意为人民服务的精神向干部员工的精神世界里植入，团队中焕发出干事创业的生机与活力，宾馆平均每年圆满完成中省市各类政务、商务会议活动接待300多档，全面增强了企业的核心竞争力。

五是创文中宾馆依托文化活动、信息网络渠道、跨界合作平台搞营销的全员性、规模化营销体系正在建立。

六是创文中宾馆党支部、党建工作从延安时期从严治党优良传统中汲取了营养和智慧，发挥引领作用，不忘初心，继续前进，带领企业守法经营，健康发展，政治文明水平大大提高。

七是创文中延安枣园宾馆在酒店业市场底迷的激烈竞争中突出重围，营业收入以平均每年800-1000万元的增幅增长，2015年提前68天完成了全年各项目标任务；2016年提前100天完成全年各项经营指标，实现营收6310.98万元（含税）；2017年完成营收5950.54万元；2018年实现营收6555.71万元，较预算增长895.51万元，增幅达16%，创造了市场逆境中酒店业界的突出成绩。2019年，枣园宾馆又以确立新的奋斗目标来进一步提升文明单位标兵创建工作水平，提出了今年力争实现营业收入6500万元至7000万元，未来3年努力向年营收1亿元奋进的新目标，并推出新措施：一是对市场营销部进行大部制改革；二是加强餐饮管理并出台了餐饮挖潜增收新办法；三是成立了第二服务部，组织培训二线干部员工随时到一线支援接待服务工作；四是加大加快主题酒店和武汉陕西宾馆项目的推进力度；五是提升了全员劳动薪酬，加大了奖罚幅度，强化了激励机制。创建文明单位标兵工作开展以来，枣园宾馆红色文化特色名牌饭店得到外界认可，声誉已走向全国和国际，经济效益和社会效益双丰收。宾馆实现了“由粗放式管理向精细化管理转型、规模营销向品牌营销转型、传统经营向市场化运作转型、高速增长向高质量发展转型、人治向法治和文化治企转型”的“五大转型”。

世界文明，自古以来分为两大阵营：一是东方文明，一是西方文明。两大文明有共同之处，更有不同之处。归根结底，二者在价值观上有不同的取向和归宿。东方文明强调统一与和谐，即个体与群体的统一、物质与精神的统一；而西方文明强调极端个人主义和极端拜金主义。我们所建设的文明当然是东方文明，是中国共产党领导下的社会主义文明。对于党的基层支部、大型国有企业百年延长石油老矿的一分子延安枣园宾馆来说，要创建的文明单位标兵，就是一个要以延安红色文化为根基的文明单位标兵。为此，宾馆今后的创文工作将在省国资委、在集团公司、省市文明办的领导下，继续坚持党建引领、文化助推的方向，将物质文明与精神文明统一，经济效益和社会效益并重，发扬成绩，弥补不足，多措联动，全面提升。以更加饱满的精神状态，在以党建红色文化品牌建设助推企业效益提升的路子上不断前进，使延安枣园宾馆成为名符其实的国有企业文明单位标兵。